内覧会、住宅診断での「お客様の声」～「感謝とお褒め」のホンネを考える

今回は、お客様アンケートでいただく「お客様の声」の背景について考えます

製品やサービスを紹介するホームページでは、ほとんど必須とも言える「お客様の声」。

住宅診断（ホームインスペクション）のサイトにもたいていありますね。

ところで、ひとくくりで「お客様の声」と言いますが、どうも大きくふたつの方向に分かれるようです。

ひとつは、ずばり広告・宣伝用の「声」（英語ではTestimonials（推薦文）など）、そしてもうひとつは、製品やサービスに対するお客様の要望、ニーズ、今後の期待を掴むための「声」（文字通りVoice of the Customer（VOC）など）。

N研-中尾-

私たちN研（中尾建築研究室）では、内覧会や住宅診断の後に「アンケート」をお願いして、ご記入・お送りいただいた「お客様の声」を、ホームページにそのまま羅列するという方法ではなく、ご記入いただいたお客様の「生の声」を通じて、私たちの診断内容や、お客様とのやりとりをご紹介するというスタイルとしています。

それは、お客様の感想を通じて、診断の実際をご紹介して、それを広告・宣伝につなげたいという意図ももちろんありますが、さらに、お客様のご要望やニーズ、あるいはご期待を少しでも掴んで、私たちのサービス改善につなげたいという意図もあります。

少々えらそうなことを言ってしまいましたが、せっかくいただいた貴重なお客様の「生の声」ですから、上のふたつの方向いずれにも使わせていただきたいと思っています。

戸建て内覧会の「お客様の声」から ～ 依頼者様との事前のやりとり

戸建ての内覧会～その後の「お客様の声」から、依頼者様の希望や期待を考えます（写真はイメージ）

アンケート自由記入欄から

これは、新築戸建ての内覧会後にいただいた「お客様アンケート」から、アンケート最後の「自由記入欄」の全文を引用させていただいたものです。

あまりに過分な、「感謝とお褒め」の言葉なので、これはずばり広告・宣伝文（Testimonials＝推薦文）としての引用じゃないか、と思われるかも知れません。

でも、ここで大切なのは「正式な依頼の前から多くの建築情報を提供してもらった」というところです。

そこが評価いただいたのではないかと思っています。

事前のやりとりの大切さ～依頼者様の希望や期待のヒントを読み取る

この依頼者様とは内覧会の日まで時間的な余裕があったこともあって、ずいぶん事前のやりとりをさせていただきました。

ほんの一例ですが、たとえば、依頼者様からつぎのようなお返事をいただきました。

ほんの一文でしたが、これは、（お客様にとって）見えないところを診る・・・という私たちの基本姿勢に通じます。

たいへんご多忙な依頼者様でしたが、その合間を縫って、こうしたやり取りに時間を割いていただき、そこからご希望や期待を聞き取るよう努めました。

事前の資料は視覚重視で

そして依頼者様から、お持ちの図面を送っていただきました。

これに対して、次のような「事前メモ」を作成して、こうしたところに注意して当日は拝見しましょう、と申し上げました。

次の図で、中央の図面が事前にお届けした「事前メモ」の一部、そして、外側の写真は、そのイメージです。

図の中央が、依頼者様とのやりとりの「事前メモ」の一部、まわりの写真は説明用イメージ

よくネットで見かける「内覧会チェックリスト」みたいな資料は、どれもかなり細かく、なかなかの労作で、たいへん参考になるとは思いますが、一般の方にはそうした文字を並べた一般論というのはイメージしづらく、専門用語（業界用語）も入っているので、おそらく使いこなせない方も多いのではないでしょうか。

そこで、それぞれのお宅の図面の中に、その住宅の特徴に即して、メモ書きした方が分かりやすいかなと思って作っています。

いわばオーダーメイドなので、作成に多少手間ひまがかかるので、どこの事務所でもやってくれるわけではないでしょうけれど、私たちのような小回りの利く小規模診断事務所ならではのサービスと言えるかもしれませんね。

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ここ、当事務所の宣伝ですよ。もちろん、必ずしもすべてのご依頼物件にここまで対応できるわけではありませんが、できるだけ頑張ってやっています。

依頼者様が、「こだわり」として「見えない部分」と言われたので、天井裏や床下の事例写真もお届けしました。

もちろん、こうした事前の図面確認では想定しなかった指摘事項も当然あります。

それでも、事前の段階で依頼者様にどのようなことを調べるのか、その一部だけでも情報共有しておくのはおおいに意味のあることです。

この依頼者様からいただいた「声」の中で、事前のメールでのていねいなやり取りができたことや、建築的情報をもらえたことなどについて感謝していただけたのは、こうしたことかと思います。

そして、内覧会当日：進め方は実はさまざま・・・

内覧会本番当日、特に戸建ての場合進め方はさまざまです

出席者も進め方もさまざまな、戸建ての内覧会

さて、新築内覧会当日ですが、特に戸建ての場合は「内覧会」と言っても、その進め方や登場人物は各社各様です。たとえば・・・

この依頼者様の内覧会の場合は、依頼者様と住宅会社の方だけの落ち着いた内覧会でした。

売主、仲介会社担当、施工会社担当が集まるような内覧会は、診断依頼者である買主の方はそれらの人たちに気を遣ってしまうだろなと感じます。

関係者はできるだけ立ち会うべき、という説は正論とは思いますが、どうでしょうか？はじめて人生最大の買い物の検収の場に望む、全くの素人である買主にとって、それは必要なことなのかどうなのか。

この点は、診断実務者の意見も拝聴してみたいところです。

むしろ、静かにじっくり見ていただいて、その後、指摘や質問の時間を取ってあげた方が良いのではないでしょうか？

また、内覧会の内容として、住宅設備の説明などをこの時に一緒に行う会社もあり、お客様がそちらに時間を取られてしまう場合もあります。

その点では、この物件では、出席者が限られ、しかも取扱い説明は別の日に行われていたので、依頼者様は落ち着いて見ることができました。

都市部の戸建て住宅：屋上テラスとリビングの天窓が特徴的

この住宅は建売でしたが、依頼者様が早い段階で契約されたらしく、玄関ホールから洗面脱衣室にかけてのレイアウトを、住宅会社にお願いして、多少変更してもらったとのことでした。

依頼者様のそのような「こだわり」についても、事前のやりとりの中でうかがってたので、それらも今回の要チェックポイントに加えました。

さて、このお宅は、都市部の戸建て住宅ということもあり、お隣の住宅も境界ぎりぎりに建てられていて、ご自分の敷地も面積が限られているため、庭と言ってもアプローチ部分以外望むべくもなく、また採光もあまり期待できないという敷地条件でした。

そこで、地上の庭にかえて屋上をテラスとし、居間の天井にトップライト（天窓）を設けて採光確保、といった構成になっていました。

敷地面積が限られ、まわりが建て込んでいる都市部の住宅では、庭のかわりに屋上テラス（左）、明るさの確保にトップライト（天窓）（右）が良く見られます。どちらも、「要観察ポイント」があります。（写真はイメージ）

このように「屋上テラス」と「天窓（トップライト）」で、敷地の制約に対応していたわけですが、このふたつは、「防水」「結露」そして「断熱」に注意する必要があります。

まず、屋上テラス（ルーフバルコニー）ですが、2箇所あって、それぞれ床面の勾配は確保されていましたが、さらに実際に屋上散水して、排水状況を確認しました。

テラスへの出入口扉の水切下防水押えについて指摘事項がありました。

一方、屋上テラス直下は洋室でしたが、この天井に点検口がありませんでした。

たしかに、天井フトコロ（天井裏のアキ）が僅かなので、点検口を設けてもほとんど天井裏を見ることはできませんが、天井内通気の確認や断熱材の敷設状況確認、あるいは将来万一の漏水などに備えて、一箇所でも欲しいところでした。

参考：天井には点検口を設けておくべき

次の図は、別の内覧会物件のものですが、このくらいの小屋裏（屋根裏）の天井でも点検口が設けられていませんでした。このくらいになれば、点検口をどこかに設けておくべきだったのではないでしょうか。

別の内覧会物件の小屋裏（屋根裏）：小屋裏の換気、断熱材状況、野地板の漏水跡などの確認のために、このくらいの小屋裏でも、天井点検口をせめて一箇所くらいは設けておきたいところでした。

こうした天井点検口のない天井は、万一の雨漏りに気付くことが遅れてしまい、気付いた頃にはかなりの被害になっていることがあります。

下の図と写真は、以前も引用したことがありますが、中古住宅のルーフバルコニー直下の居室天井です。天井点検口がなかったために、天井がこのくらいになってはじめてバルコニーからの雨漏りに気がついたそうです。

ある中古住宅の雨漏り被害の例、もし天井点検口があれば豪雨の後に天井裏を確認することもできたでしょう。

天窓、最初の冬は「要観察」で

次に、天窓（トップライト）ですが、天窓のある居間の部分は、上からの光によって、隣地境界ぎりぎりの圧迫感が和らいで、明るく良い雰囲気となっていました。

ペアガラスの入った天窓専用の既成サッシなので、結露の心配は少ないとは思います。

それでも、特に冬場など、内外の温湿度条件によっては、結露が生じていないか、またガラスや枠の表面に結露ができた場合、結露受けがうまく機能するかどうか、冬になったら要観察です。

また、冬場も適度な換気はお忘れなく。

そんなお話しもしながら、内覧会は進みました。

屋上テラスに出て調べたり、居間の天窓を見ながら説明をしたり、指摘事項や注意事項がいろいろありました。

内覧会を終えて

ひととおり拝見が終わったころ、ご主人様とお子様が合流され、そこからにぎやかな内覧会となりました。

指摘事項、注意事項、要観察事項をとりまとめて、この日の内覧会は終わりました。

内覧会後、お礼と写真報告をお届けしましたが、早速お礼のメールをいただきました。

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事前の段階での資料のやり取りと、検査当日の観察報告、これらをできるだけ分かりやすくご説明できたことが、冒頭のご感想となったと思います。

戸建て中古住宅の診断の場合

以上は、新築戸建ての内覧会の例でしたが、既存（中古）住宅の診断の場合は、また確認すべきポイントがかなり異なります。

ここでは、以前ここでお話しした診断事例とその「お客様の声」をご紹介しておきましょう。

この依頼者様のケースは、実際の対象物件に出会うまでにいろいろご苦労されて、その都度私たちのところにご相談をいただいたので、まさに「事前のやりとり」がかなり長期に渡った事例です。

「リフォーム済み ～ その裏側も診てますか？」より（写真はイメージ）

マンション内覧会の「お客様の声」から ～ 新築マンションの場合の事前やりとり

新築マンションの内覧会は、戸建てに比べて、主催者側の顧客対応・指摘記録などが手慣れて（標準化されて）いますね。

アンケート自由記入欄から

これは新築マンション内覧会同行のご依頼をいただいたお客様からの「声」の一例ですが、こうした「心強かった」という「声」は、新築マンションでは特に、よくアンケートで頂戴します。

やはり、マンションとなると、販売側、施工者側の組織も大きいので、その「検収の場」となる内覧会では、身構えてしまうのではないでしょうか。購入者側に、プロが同行してくれる「心強さ」でしょうね。

一方、「マンションでは内覧会の同行など不要」という意見も、ネットで見かけます。

いろいろなお考えがあるでしょうから、それについては何とも申し上げられません。しかし、ひとつの見方として、新築マンションの内覧会では、個々の住戸については、一般に躯体（構造体）に関わるチェックはほとんどないので、いったいどんなところをチェックしてくれるのかよく分からない、ということがあるのではないでしょうか。

仕上げの良し悪しくらいは、自分たちで判断できるから、同行不要、というようなお考えですね。

そこで、私たちは、新築マンション内覧会のお問い合わせをいただいた場合、予定日までに多少の時間的余裕がある場合は、次の図のような「チェックポイント」をお届けすることがあります。（図は加工してあります）

これは、委託契約の前提となるお見積もりのいわば参考的な根拠ともなります。

よくある「内覧会立会い料（基本料金）いくら」だけの見積もりでは、実際のところ何を見てくれるのかお分かりにならないでしょうから。

図の中央が、依頼者様にお届けする「チェックポイント」の一例（加工してあります）、まわりの写真はイメージ。

マンションを購入される依頼者様は、パンフレットの図面をお持ちなので、それを事前に送っていただけることが多いです。それをもとに、できるだけ視覚的に加工したものをお届けして、こんなところを見ましょうと申し上げます。

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マンションの場合は、戸建ての場合のような断面図や立面図ではなく、主に住戸平面を使ってご説明します。

なお、ご参考までですが、少々稀なケースになりますが、マンションの診断で、断面にもかなりポイントを置いた場合もあります。

診断を終えて、依頼者様の「ご感想」

これは、先ほどの依頼者様から、内覧会後にいただいたメールです。

内覧会同行不要を主張される方は、この方がご感想で言われたようなところまで知識をお持ちなのでしょう。

あるいは、別の新築マンション内覧会後にいただいた、お客様の「声」では、

この依頼者様は、購入物件の壁や天井の表面の状態について、ご自分でかなり詳しく確認されて、相当な箇所数を指摘され、補修を希望されました。

それでも、このように異なる視点からの診断を評価していただき、この依頼者様でさえも「心強かった」と言っていただきました。

プロの視点、素人とは異なる視点、という評価をいただきました。

中古マンション診断の場合

以上は、新築マンション内覧会の際のお話でしたが、既存（中古）マンションの場合の診断事例とその「お客様の声」をご紹介しておきましょう。

この依頼者様のケースは、はじめ他社に「インスペクション」を依頼されたのですが、その内容にとても納得できなくて、物件引渡し時期を遅らせてまで、私たちのところに「2回目のインスペクション」を行いたいというご相談をいただいた事例でした。

「セカンドオピニオンとしてのインスペクション」より（写真はイメージ）

しかし、耳の痛い「声」こそ、改善の手がかり　～　ホンネの指摘を読み取る

以上で今回のお話を終わりにしてしまうと、やはり宣伝用に「声」を引用しただけじゃないか、と思われてしまうかもしれません。

実際、都合の悪い「声」はそっと伏せておく、というやり方もあるでしょうね。

それでは、今回の趣旨ではありませんので、私たちにたちにとって耳の痛い「声」も取り上げてみましょう。

耳の痛い「声」こそ、サービス改善への手がかり、ですから。

必ずしも事前の説明を評価する依頼者様ばかりとは限らない、という反省

少し前になりますが、戸建て内覧会後のアンケート「自由記入欄」で、次のようなご指摘をいただいたことがあります。

依頼者様によっては、事前の図面的な説明などより、内覧会当日、仕上げの出来不出来や汚れの有無など、目に見える表面に集中して欲しいと言われる方も見えます。

この依頼者様も、最初のお問い合わせから、実際の診断までかなり時間があり、最初は上棟時の躯体の診断も検討されていました。

結局は、内覧会のみとなったのですが、そのくらい時間があったので、いくつか資料などをお届けしたのですが、そうした事前のやり取りの中で、ご希望や期待を読み取れていなかったと反省しました。

実は、この前に別の依頼者様から、これも戸建て内覧会後にいただいた「声」に、

という評価をいただいておりました（こちらに関しては、また別のところでお話しする予定です）。

そんな「成功体験」から「視覚重視の事前説明」を本格的に行うようになったのですが、しかし、考えてみれば当然ですが、必ずしも依頼者様すべてが、事前の説明を必要とされているわけではないことは、銘記しておくべきでした。

事前のやり取りで、依頼者様にお手数をおかけしてしまうことがある、という反省

私たちのお客様アンケートでは、診断サービスに「ご不満」をお感じになられた点があった場合、是非その内容をお知らせくださいとお願いしています。

私たちは、ご提供した診断サービスに「不満」「やや不満」「どちらとも言えない」という評価をいただいたことは、実はありません。

ところが、これも少し前になりますが、ある依頼者様から、次のようなアドバイスをいただきました。

内覧会、あるいは診断予定日まで時間的余裕があるからと言って、細切れに質問をお届けすることは、特に売手側に問い合せが必要な内容は、依頼者様にご負担をかけてしまうという反省です。

これは、どちらかと言うと、むしろビジネスマナー、あるいは社会人としての常識の範疇と言えることかも知れませんね。

耳の痛い「声」こそ、サービス改善への手がかり

「お客様の声」をどう扱うか、ということ

冒頭でお話ししましたが、「お客様の声」の取扱いにはふたつの方向があります。

ひとつは、文字通り広告・宣伝用の「声」（推薦文）、そしてもうひとつは、お客様の要望、ニーズ、期待を掴むための「声」（VOC）

アンケートでいただく「声」は、多くは「感謝のことば」と「お褒めのことば」です。

それは、いろいろなサイトの「お客様の声」を見てもはっきりしています。

しかし、宣伝用に取捨選択したような「感謝とお褒めの声」は、私たちにやり甲斐を与えてくれますが、それだけに止まらず、すべての「生の声」の中に時には含まれる「耳の痛い声」にも向き合うことで、私たちの診断サービスのさらなる質的改善につなげたいと思います。

N研-中尾-

耳の痛い「声」こそ、サービス改善への手がかり、ですから。

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